Il mio lasciapassare A38

Io mi immedesimo in tutti, prima o poi incontrerò empatia, per la legge dei grandi numeri no?

L’ottava fatica di Asterix, indimenticabile, alle prese con la burocrazia 

https://youtu.be/1_LC-v6B9qY

oppure questo racconto di raffinata genialità 
https://pochepretese.wordpress.com/2016/05/26/cirocrazia/

narrano la loro vicenda in maniera spiritosa.

Io invece saró realista (e amareggiata).

Un paio di settimane orsono ho ricevuto una raccomandata da parte di Equitalia.

Mi viene richiesto il pagamento di un’imposta addizionato di sanzione, dovuta al mancato pagamento in prima istanza.

La sanzione aumenta la mia imposta di circa il 25%.

Io cado letteralmente dalle nuvole: è la prima volta che ricevo la richiesta.

E, onestamente, mi sento tenuta a pagare l’imposta ma non di più.

Leggo attentamente la lettera ed inizia la mia odissea: per chiarimenti chiamare il numero verde.

Call-center, attenda, prema 1 per …, 2 per …, x per riascoltare il messaggio, y per tornare al menù precedente.

Spesso non è chiara la differenza tra le opzioni, e arrivare a parlare con un operatore è una meta agognata.   

Finalmente risponde l’operatore fxe45k, in cosa posso esserle utile?

Beh ok ammetto che sono partita male io perché in prima battuta ho fatto il numero verde di Equitalia, che per me è culo e camicia con l’Agenzia delle entrate.

Invece dovevo chiamare la camicia, non il culo.

Riparto, stavolta ho un numero fisso. 

Altro call center, altro labirinto telefonico per arrivare a parlare con l’operatore che stavolta è un usciere che mi dice ‘deve venire in ufficio di persona’.

Quale sistema migliore di trascorrere una giornata di ponte tra le festività?

Vado in agenzia delle entrate.

Il bello di queste situazioni è l’ottimismo iniziale grazie al quale si pensa sempre che il prossimo step sia l’ultimo.

Invece ‘adesso si va e si vola’ come dicono al luna park quando inizia il brivido.

L’ufficio 1 dell’agenzia delle entrate della mia città è molto diverso dall’ufficio 2. Il secondo, il 2, è un ufficio moderno, spazioso e luminoso, quasi da scena di un film futuristico. Anche l’ufficio 1 potrebbe fungere da scena per un film… Horror! Ovunque faldoni cartacei mal contenuti da lacci che sembrano appetibili per i topi; carta, carta e carta.

Poco spazio per le persone in attesa che per fortuna non sono molte. Il mio turno arriva presto e il funzionario mi caldeggia a sorvegliare meglio la mia cassetta postale, consegnandomi un foglio con il numero della raccomandata che sostengono di avermi inviato lo scorso settembre e rimandandomi all’ufficio postale del mio paese di residenza.

Terzo piano, quarto corridoio, scala B, sportello 2, no?
Riprendo l’iter e vado all’ufficio postale; qui la gentile sportellista (ma gentile davvero, non è ironico) mi rimanda ai portalettere. 

Quando arrivi vicino alla meta e metti a fuoco una macchia risulta composta di mille pixel di colore diverso: le poste italiane hanno mille interfacce.

Ovviamente l’ufficio dei portalettere si trova in città, quindi ritorno indietro. Fortunatamente sono ancora in orario utile per trovarlo (altra peripezia per trovarlo, non è esattamente su una strada di passaggio) aperto.

È un centro di smistamento, non ha sportelli o reception. È un venerdì di ponte e manca poco alla chiusura. Un addetto sta facendo la sua pausa fumando una sigaretta e mi accoglie, di sua iniziativa.

Mi palleggia abilmente tra il tu e il lei; io lo seguo in un ufficio dove sono accatastati un certo numero di palmari, strumenti avanzati per la consegna della posta.

Stampa un tracciato dell’iter seguito dalla mia raccomandata e mi accompagna dal direttore.

Ecco uno che si è immedesimato in me, forse sono vicina alla risoluzione, penso.

Mi serve solo una dichiarazione da parte loro per ottenere lo sgravio della sanzione: lo riporterò all’agenzia delle entrate e ho chiuso il giro.

Vedo la luce infondo al tunnel, vedo la boa da aggirare per il ritorno.

Invece il direttore ricontrolla al computer e mi risponde ‘mi spiace, a noi risulta consegnata, in compiuta giacenza’ (che significa che non l’ho ritirata in tempo utile).

E, come il funzionario dell’agenzia delle entrate, mi fa pesare che è roba vecchia di nove mesi, come se dipendesse da me.

“E a me non è arrivato mai nulla! In 40 anni sarebbe la prima volta che non ritiro la posta.” Controbatto “È la mia parola contro la vostra”

“Eh sì… ” Conferma lui.

“Solo che i soldi adesso li devo tirare fuori io!”

La mia pazienza inizia a vacillare.

“Chi mi assicura che il portalettere ha depositato la notifica nella mia cassetta?” domando.

“Eh… Nessuno!” Una nuova conferma a mio favore.

“Allora mi serve una dichiarazione” ribatto confidando che abbia compreso la situazione.

Non è per nulla dispiaciuto, anzi sembra scocciato.

“Non posso, devono farla dalla sede centrale… Deve telefonare al numero verde di poste italiane” mi liquida “solo loro possono autorizzarmi a farlo”.

Cioè??? Di nuovo al telefono??? Di nuovo un call-center??? 

Inizio a vedere il mio caso non più come una piramide da salire e poi scendere, ma come una spirale che per quanto involvi non ne raggiungi mai l’occhio.

Ne esco scoraggiata, ma non disillusa.

Mi attacco al telefono. 

Altro percorso premi 1, premi 2 … La distinzione tra le opzioni è veramente aleatoria, nessuna si adatta alle mie esigenze: tento alcuni percorsi al fine unico di entrare in contatto con una voce umana.

Tra una sequenza e l’altra le poste mi informano di quali meravigliose novità hanno messo in piedi apposta per me.

Non demordo; attendo in linea per non perdere la priorità acquisita.

Ecco, mi risponde l’operatore gd453gh, in cosa posso esserle utile? 

Spiego il mio caso nei dettagli che interessano, e questa mi risponde che boh, non saprebbe, quel che posso provare a fare secondo lei è sporgere reclamo.

“Vada all’ufficio postale per farsi aiutare, altrimenti può farlo anche online ma non so se ci riuscirà” aggiunge.

Chiedo se, nella migliore delle ipotesi, otterrò una risposta e si dimostra alquanto perplessa, però ci provi, mi incoraggia.

Mi vien da piangere. Vorrei battere la testa sul ricevitore.

Naturalmente l’ufficio postale nel frattempo ha chiuso i battenti.

Sono rimasta sola davanti al web. Non ho nemmeno più uno che risponde dall’altro capo del ricevitore.

Però lo devo fare.

Primo scoglio: accedere.

Ho uno username? Ho una password?

Boh, si, no. Ne ho mille, chi se li ricorda?

Una volta fatto l’accesso (intanto il mio laptop ha dato forfait) devo trovare la sezione reclami. Da smartphone non è accessibile e l’iPad è nelle grinfie di Viola.

Quando finalmente riesco a partire col reclamo mi rendo conto che io non ho un servizio di cui lamentarmi perché non sono io il cliente che ne ha usufruito.

Richiamo il call center. Mi ritengo disperata e ormai veramente schiaccio a casaccio i numeri.

E tutto sommato ho anche fortuna perché ottengo sempre una risposta pertinente: sezione reclami al recapito.

Compilo il modulo nei dettagli; il campo descrizione, quello dove devi spiegare tutto, accetta 100 caratteri e ogni volta che premi invio ma li hai superati si resetta e perdi tutto.

Complimenti vivissimi a chi ha strutturato il sito!

Alla fine Eureka! Dopo aver limato qua e lá, il mio reclamo è stato finalmente preso in carico. Se voglio salvarmi il pdf? Ma certo, è l’unico pezzo di carta con cui mi posso difendere. Bene: in anteprima mi appare un modulo bianco con stampigliato ‘Compilato online’ come se fosse ‘Fac simile’.

Ma sì dai …. Ho ben 30 giorni di tempo per venirne a capo.

Sigh….

PS: e ora voglio vedere se almeno uno tra Equitalia, Agenzia delle Entrate o PosteItaliane è altrettanto solerte come i miei amici del Grande Fratello Vodafone, a contattarmi per chiarire il caso.

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